| การให้บริการ SMS ในปัจจุบัน เราเข้าใจกันว่าเป็นได้สองนัย นัยหนึ่งคือการส่งข้อความอันเป็นส่วนตัว เช่น ตัวเลข รูปภาพ ข้อมูล จากเครื่องปลายทางของผู้ใช้ฝ่ายหนึ่งไปยังเครื่องปลายทางของผู้ใช้อีกฝ่ายหนึ่ง อีกนัยหนึ่งหมายถึงการส่งข้อความทางธุรกิจผ่านหมายเลขโทรศัพท์กลางกลุ่มหนึ่งที่ผู้ใช้บริการรายย่อยเรียกเข้าหมายเลขที่ผู้ให้บริการกำหนดขึ้น (proprietary number) เพื่อกิจกรรมบางอย่าง เช่น การโวต การบริจาค การวิจารณ์ในรายการทีวี วิทยุ ดูดวง หาคู่ เป็นต้น ในบทความนี้ ผู้เขียนจะขอกล่าวถึง SMS แบบแรกที่เข้าใจกันทั่วไปก่อน
การให้บริการข้อความผ่านทางโทรศัพท์ (Short Message Service) หรือบริการ SMS นับ เป็นบริการเสริมดาวรุ่งของโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งได้กำลังรับความนิยมอย่างแพร่หลาย โดยเฉพาะในสภาวะการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาวะที่เศรษฐกิจสะดุด และการเมืองชะงักงัน ผู้ให้บริการทั้งที่เป็นผู้รับสัมปทานและเป็นเจ้าของสัมปทานจึงมีภาระร่วมกันที่ต้องประคองตนเองให้รอดจากการจ่ายค่าส่วนแบ่งรายได้ จ่ายค่าส่วนแบ่งกำไร จ่ายค่าส่วนแบ่งกำไรส่วนเกิน จ่ายค่าภาษีสรรพสามิต รวมทั้งค่าใช้จ่ายทางด้านเทคโนโลยีใหม่ ยังจะต้องแข่งขันทางด้านราคา การแข่งขันในด้านการเสนอบริการใหม่หรือบริการเสริมใหม่ได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของลูกค้าอย่างมาก แทนที่จะเป็นการแข่งขันด้านคุณภาพของการบริการ หรือการประกันคุณภาพของการให้บริการ
ด้วยเหตุนี้
ในปัจจุบันบริการ SMS เป็นบริการที่ทำรายได้ให้กับผู้ให้บริการสูงขึ้นเรื่อยๆ
เนื่องมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปซึ่งต้องการการอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็ว
สั้นกระชับ และส่งถึงตัวบุคคลโดยตรง ดังนั้น
บริการ SMS จึงเป็นบริการเสริมที่ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
และมีแนวโน้มที่ความต้องการจะเพิ่มสูงขึ้นต่อไปเรื่อยๆ
ต่อไป
เนื่องจากการให้บริการ
SMS สามารถนำไปสู่การแข่งขันได้ในอีกหลายรูปแบบด้วยการสร้างให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่น
อย่างเรื่องคุณภาพเครือข่ายด้านวอยซ์ บริการเสริมที่หลากหลายเพื่อสนองตอบความต้องการลูกค้าและบริการอื่นๆ
ที่คู่แข่งไม่มี เช่น การชำระค่าบริการโทรศัพท์
และบริการต่างๆ ผ่านทาง SMS , การรับบริการข่าวสารประจำวันผ่านทาง
SMS , การตรวจดวงชะตาผ่านทาง SMS เป็นต้น
ทั้งหมดนี้เพื่อเป็นทางเลือกแก่ผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการในสภาวะการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ดี สิ่งสำคัญที่มิควรจะมองข้ามก็คือ ผู้บริโภคได้รับประโยชน์อย่างแท้จริงจากการให้บริการดังกล่าวมากน้อยเพียงใด คุ้มค่าคุ้มประโยชน์เพียงพอหรือไม่ มีมาตรการใดที่ให้การคุ้มครองผู้บริโภคจำนวนสามสิบกว่าล้านคนมิให้ต้องตกเป็นเหยื่อภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบันจนเกินไปและกลายเป็นบริการยัดเยียดที่ผู้มีโทรศัพท์มือถือต้องตัดสินใจซื้อขายทุกครั้งที่ได้ยินเสียงเรียก SMS
บริการเสริมหรือเครื่องมือในการทำธุรกิจ?
นอกจากบริการ SMS จะเป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารในรูปแบบการส่งข้อความสั้นๆ
ภายในระยะเวลาอันรวดเร็วเพื่อการใช้ส่วนตัว
(private & personal usage)แล้วที่ผู้ส่งและผู้รับไม่ได้รับประโยชน์ทางการค้าจากการส่งข้อความ
แต่ปัจจุบันการส่ง SMS ได้กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำธุรกิจที่ผู้ส่งได้รับผลประโยชน์ทางการค้าอื่นที่มิใช่การโทรคมนาคมด้วย
โดยจะสังเกตุได้จากรายการทางสถานีโทรทัศน์ต่างๆ
ไม่ว่าจะเป็น free TV หรือ cable TV มักนิยมนำบริการ
SMS มาเป็นช่องทางในการดำเนินธุรกิจในรูปแบบต่างๆ
ไม่ว่าจะเป็นการส่ง SMS แสดงความคิดเห็นผ่านทางรายการโทรทัศน์
การส่ง SMS เพื่อ vote ผู้เข้าร่วมประกวดหรือเข้าร่วมแข่งขันต่างๆ
หรือแม้แต่ส่งข้อความเข้าไปฝากข้อความถึงกันโดยผ่านทางโทรทัศน์
ซึ่งบริการเหล่านี้มักจะคิดค่าบริการในการส่ง
SMS สูงกว่าอัตราปกติ
นอกจากบริการ
SMS จะมีข้อดีในการส่งข้อความได้อย่างสะดวกรวดเร็วและสามารถส่งข้อความถึงตัวผู้บริโภคได้โดยตรงแล้ว
ในอีกมุมหนึ่งบริการดังกล่าวก็อาจนำความรำคาญมาสู่ผู้ใช้บริการที่จะต้องรับข้อความหรือโฆษณาในรูปแบบต่างๆ
ผ่านเครื่องโทรศัพท์ของตน โดยที่ผู้ใช้บริการไม่ต้องการรับข้อความเหล่านั้น
ไม่ว่าจะเป็นการส่ง SMS โฆษณาสินค้าหรือบริการ
หรือการส่งข้อความมาเพื่อให้ผู้ใช้บริการส่งข้อความกลับหรือตอบคำถามเพื่อชิงโชคหรือลุ้นของรางวัล
ยิ่งไปกว่านั้นหมายเลข
SMS ที่ผู้ใช้บริการตอบกลับไปนั้นก็มักจะคิดค่าบริการในอัตราที่สูงกว่าอัตราปกติทั่วไป
จึงเห็นได้ว่าวัตถุประสงค์ของการใช้บริการ
SMS ในปัจจุบันนอกจากจะอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคแล้ว
ในอีกแง่มุมหนึ่งหากมีการเรียกเก็บค่าบริการ
SMS สูงกว่าที่ควรจะเป็นหรือรบกวนสิทธิความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้บริการแล้ว
บริการ SMS อาจเป็นเครืองมือในการทำธุรกิจอันก่อให้เกิดความไม่เป็นธรรมแก่ผู้บริโภค
การคุ้มครองผู้บริโภค:
จะกำกับดูแลการให้บริการ SMS หรือไม่ การแข่งขันในตลาดโทรคมนาคม
โดยหลักแล้วสมควรที่จะปล่อยให้เป็นไปตามกลไกราคาและสนับสนุนให้เกิดการแข่งขันอย่างเต็มที่ภายใต้หลักการแข่งขันโดยเสรีอย่างเป็นธรรมอันก่อให้เกิดผลดีแก่ผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการที่หลากหลายในราคาที่เหมาะสม
อย่างไรก็ดี การปล่อยให้เกิดการแข่งขันอย่างเต็มที่ในตลาดที่ล้มเหลว หรือการแข่งขันบกพร่องจะมีผลเป็นการโอนย้ายประโยชน์ของผู้บริโภคไปยังผู้อื่น ด้วยเหตุนี้กฎหมายจึงกำหนดว่าในบริการที่ตลาดล้มเหลว ให้มีการเข้าไปกำกับดูแลจากหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อรักษาประโยชน์ของผู้บริโภคซึ่งมีอำนาจต่อรองน้อยกว่า ไม่ว่าจะเป็นการเรียกเก็บค่าบริการ หรือการทำ หรือเรียกเก็บค่าบริการเสริมสูงกว่าอัตราที่กฎหมายกำหนด รวมทั้งกำกับมิให้มีการยัดเยียดบริการเสริมโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ใช้บริการเป็นการล่วงหน้า การล่อซื้อหรือยัดเยียดบริการผ่านทางช่องทางการขาย หรือ Distribution channel เป็นต้น
ในแนวปฏิบัติสากลมีวิธีทำได้หลายประการ บางประเทศกำหนดให้มีองค์กรผู้บริโภคทำหน้าที่กำกับตรวจสอบโดยเฉพาะ บางประเทศให้องค์กำกับดูแลโทรคมนาคมทำหน้าที่ออกกฎเกณฑ์ บางประเทศก็กำหนดให้ผู้ให้บริการเองทำหน้าที่ออกประมวลสิทธิผู้บริโภค บางประเทศก็ให้คณะกรรมการแข่งขันทางการค้า คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคทำหน้าที่
สำหรับประเทศไทย
ผู้เขียนจึงมีความเห็นเป็นส่วนตัวว่าตลาดโทรคมนาคมไทยเป็นตลาดที่แข่งขันไม่สมบูรณ์
(imperfect market) ผลประโยชน์ส่วนเกินของผู้บริโภค
(consumer surplus) ได้รับการบิดเบือนมาก
บริการเสริม SMS จึงน่าจะได้รับการดูแลในทางใดทางหนึ่งจากผู้ที่เกี่ยวข้อง
ใครจะกำกับดูแล
สำหรับประเทศไทย เรายังคงมีทางเลือกภายใต้บริบทของกฎหมายและธุรกิจเช่น
คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ
(กทช.) ผู้ให้บริการเอง และองค์กรที่เป็นผู้แทนผู้บริโภค
แต่ความสามารถและแรงจูงใจในการสร้างระบบกำกับที่ดีขององค์กรเหล่านี้แตกต่างกัน
คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคของไทย ทำหน้าที่ตามกฎหมายอย่างเต็มกำลังและมีผลงานดีมากเท่าที่สภาพแวดล้อมอำนวยโดยสามารถสร้างวินัยให้กับผู้ให้บริการหลายเรื่อง
เช่น เรื่องการโฆษณาขาย การลวงขาย การมีสัญญามาตรฐาน
เป็นต้น ในขณะที่คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติยังอยู่ในสภาวะร่างกฎคุ้มครองผู้บริโภคเพิ่มเติมและมีแต่ผู้คัดค้านร่างเพราะผู้คัดค้านรวมตัวกันได้เหนียวแน่นแต่ผู้บริโภครายคนไม่ได้มาสนับสนุน
ส่วนสำนักงาน กทช. (ซึ่งเป็นคนละหน่วยงาน
กับ กทช. นะครับ) ปลุกปล้ำกับงานการคุ้มครองผู้บริโภคที่บุคลากรไม่เคยทำมาก่อนตั้งแต่เป็นกรมไปรษณีย์โทรเลขและก็ยังคลำช้างอยู่
ทำให้ไม่มีมรรคผลจริงจังและก็คงไม่มีผลงานโดดเด่นอะไร
ในส่วนองค์กรผู้แทนผู้บริโภค
กทช. เองก็มีดำริชัดเจนที่จะให้มีและเกิดกระบวนการทำงานสำหรับเรื่องนี้โดยเฉพาะให้สอดประสานกับองคาพยพใหม่ที่กฎหมายสร้างขึ้น
(กทช.) จะเหลืออยู่ก็แต่ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่มีการจัดตั้งชัดเจนและเหนียวแน่น
และมีความพร้อมที่สุดในการผลักดันโครงการที่จะสร้างสมดุลของประโยชน์ผู้บริโภคและผู้ให้บริการ
แต่ก็มีปัญหาด้านการสร้างแรงจูงใจในการรักษาผลประโยชน์ระยะยาว
(การคุ้มครองผู้บริโภค) กับระยะสั้น (เงินสดและสภาพคล่อง)
ด้วยเหตุนี้ จึงไม่เป็นที่น่าแปลกใจว่า
การคุ้มครองผู้บริโภคกิจการโทรคมนาคมของไทยเป็นงานที่คอยแต่จะไล่หลัง
และตามเก็บ แก้ปัญหาเมื่อเกิดขึ้นแล้วและหลายครั้งก็สายเกินไปหรือได้กลายเป็นของเคยชินกันจนเกินไปเสมอมา
ผู้เขียนมีควมเห็นเป็นส่วนตัวว่า
การจะคุ้มครองผลประโยชน์ระยะยาวร่วมกันนี้
ต้องอาศัยสามฝ่าย ที่แบกภาระอย่างเท่าเทียมกัน
กล่าวคือ หน่วยงานของรัฐ (สคบ. และ กทช.)
ผู้แทนผู้บริโภค และผู้ประกอบการ กทช. ต้องเร่งรัดในการเข้ามามีบทบาทและใช้อำนาจตามกฎหมายในการกำกับดูแลการให้บริการเพื่อก่อให้เกิดความเป็นธรรมในการแข่งขันและคุ้มครองสิทธิอันพึงมีของผู้บริโภค
ซึ่งการให้บริการ SMS ก็เป็นประเด็นสำคัญอีกเรื่องหนึ่งที่
กทช. พยายามกำกับดูแลเพื่อให้ความคุ้มครองผู้บริโภคมิให้ถูกเอารัดเอาเปรียบ
โดยขณะนี้ได้มีการยกร่างประกาศ
กทช. หลายฉบับเช่น ก) เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม
ข) ร่างประกาศว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงอัตราค่าธรรมเนียมและค่าบริการในกิจการโทรคมนาคม
และ ค) ร่างประกาศ กทช. ว่าด้วยมาตรการเพื่อป้องกันมิให้มีการกระทำอันเป็นการผูกขาดหรือก่อให้เกิดความไม่เป็นธรรมในการแข่งขันในกิจการโทรคมนาคม
แต่ยังติดขัด ไม่ประกาศใช้ได้สักที ซึ่งจะมีผลเป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในการเข้าทำสัญญาให้บริการโทรคมนาคมมิให้เกิดการเอารัดเอาเปรียบในการให้บริการโทรคมนาคมและบริการเสริมซึ่งรวมถึงบริการ
SMS มิให้มีการยัดเยียดโดยเขามิยินยอม เช่น
กำหนดให้ผู้ให้บริการจะต้องเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการไม่เกินอัตราขั้นสูงที่
กทช. ประกาศกำหนด , เงื่อนไขการให้บริการจะต้องแจ้งให้ผู้บริการทราบอย่างชัดแจ้ง,
ห้ามยัดเยียดบริการที่ผู้บริโภคไม่ได้แสดงความประสงค์อย่างชัดแจ้งในการใช้บริการดังกล่าว
เป็นต้น
กล่าวโดยเฉพาะเจาะจง
ร่างประกาศ กทช. ว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงอัตราค่าธรรมเนียมและค่าบริการในกิจการโทรคมนาคม
ได้วางมาตรการ กำหนดห้ามมิให้ผู้ให้บริการเก็บค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่
กทช. กำหนด และหากผู้ให้บริการประสงค์จะเปลี่ยนแปลงอัตราค่าบริการจะต้องแจ้งให้
กทช. ทราบล่วงหน้าเพื่อพิจารณาก่อน ดังนั้น
จึงเป็นที่มาของคำถามที่ว่าแล้วบริการ SMS
ต่างๆ โดยเฉพาะบริการ SMS ผ่านทางรายการโทรทัศน์
ซึ่งเรียกเก็บกันในอัตราครั้งละ 6 บาท 9
บาท หรือ 12 บาท นั้น เป็นอัตราที่เรียกเก็บโดยอาศัยฐานทางกฎหมายใดมารองรับ
เนื่องจากอัตราค่าบริการ SMS
ระบบการตรวจสอบบัตรเครดิตในสมัยก่อนไม่มีประสิทธิภาพ
ถึงขนาดที่ว่า สามารถใช้โปรแกรมสำหรับสร้างหมายเลขบัตรเครดิตเพื่อ
ให้โปรแกรมตรวจเช็คของทางเว็บไซต์ คิดว่าเป็นบัตรที่ใช้ได้จริง
ๆ ครับ ซึ่งหลาย ๆ โปรแกรมจะทำการสร้างหมายเลข
12 ตัวแรกขึ้นมา จากนั้นเวลาเรานำไปใช้ก็แค่ใส่หมายเลข
4 ตัวหลังมั่วๆ ก็ใช้ได้แล้วครับ น่ากลัวจริงๆ
(สำหรับเจ้าของเว็บไซต์นะครับ เพราะว่าเสียหายแน่นอน
ถ้าโดนเลขปลอมนี้เข้าไป จะไปเก็บเงินใครก็ไม่ได้)
ดังที่ได้ยกตัวอย่างมานี้
โดยส่วนใหญ่แล้วเป็นการกำหนดอัตราค่าบริการขึ้นตามอำเภอใจโดย
กทช. มิได้รับรอง ซึ่งมักสูงกว่าปกติเพื่อที่ว่าจะได้นำรายได้จากบริการ
SMS ผ่านทางรายการโทรทัศน์ดังกล่าวมาแบ่งกันระหว่างผู้ให้บริการโทรศัพท์และเจ้าของรายการโทรทัศน์
อันเห็นได้ชัดเจนว่าการเรียกเก็บค่าบริการ
SMS ในลักษณะนี้ นอกจากผู้ให้บริการจะไม่มีอำนาจในการกำหนดค่าบริการดังกล่าวแล้ว
ยังเป็นการเอารัดเอาปรียบและก่อให้เกิดความไม่เป็นธรรมแก่ผู้บริโภค
จึงถึงเวลาแล้วที่ควรจะต้องกลับมาพิจารณาว่า
SMS ในลักษณะที่ให้บริการอยู่ในทุกวันนี้
ควรจะเดินไปในทิศทางใด จะให้ผู้ให้บริการเริ่มกำกับดูแลตนเองก่อนที่ประกาศ
กทช. จะมีผลบังคับ หรือจะรอให้ผู้บริโภครวมตัวกัน
หรือว่าจะยังไงดี
บทความจาก : ผู้จัดการออนไลน์
|
